글로벌 세계 대백과사전/금융·경영/종합경영의 기초지식/최신 경영사조/환경공학·인간공학

환경공학

환경공학

環境工學

환경공학은 주로 노동 환경공학(勞動環境工學)과 안전공학(安全工學) 등 2가지로 분류하여 연구되고 있다.

노동 환경공학은 생산이 직접 이루어지고 있는 작업장소의 환경문제, 즉 노동할 때의 노동조건과 인간관계에 대한 모든 인자들을 연구하는 것이라 할 수 있다. 그리고 안전공학은 각 공장에서 발생하는 여러 재해와 사고에 대한 예방을 위한 기술의 제반문제를 기술적 및 체계적인 연구예방을 위한 기술의 제반문제를 기술적 및 체계적인 연구·조사를 통하여 공학적인 대책을 수립하는 것이다.

노동환경공학의 의의

勞動環境工學－意義

노동환경공학은 직장의 물질적인 환경을 인간의 신체적 및 정신적인 측면으로 좋은 환경을 조성하기 위한 공학적 노력인바 이것은 노동환경을 단지 개선한다는 의미뿐만 아니라 인간공학(人間工學) 중에서 중요한 인자들간의 상호 상관관계를 고려하는 것까지도 포함된다고 할 수 있다.

노동환경공학의 과제

勞動環境工學－課題

노동환경공학의 대상이 되는 요소들은 다음과 같다.

공기조정

工期調整

작업장에서의 공기 문제는 제일 중요한 요소라 할 수 있다. 작업장의 온도 및 습도의 조정은 환경공학에서 취급하여야 될 중대과제이다. 이것은 첫째 노동하고 있는 사람들로 하여금 쾌적한 조건에서 노동하게 하는 것과 동시에 제품에 대한 필요 때문인 것이다.

먼지 및 가스

－gas

직장에서 발생하는 먼지 또는 유해가스의 문제에서 목표가 되는 것은 '허용농도'이다. 이 허용농도는 미국에서는 ACGIH(Americam Conference of Government Industrial Hygienists)의 허용농도가 매년 발표되고 있어 각 기업은 이것에 기준을 둔다. 이와 같은 먼지나 가스의 문제는 유해물의 1회의 측정치를 문제시하는 것은 아니고, 전체 노동시간의 평균 농도를 문제시 하는 것이다. 만일 허용농도의 이하이면 우선 근로자의 건강에 현저한 영향이 없다고 생각해도 좋다. 따라서 환경공학은 작업장의 평균농도를 허용농도 이하로 하기 위하여 공학적 대책을 세워야 할 것이다.

색채조절·소음조절

色彩調節·騷音調節

색채조절은 조명과 동시에 할 필요가 있다. 색채조절에서 고려되어야 할 것은 안전표시와 동시에 이루어져야 된다는 것이다. 작업장의 소음대책도 중요한 문제이며, 소음직업병, 즉 소음성난청(騷音性難聽)의 발생을 방지하기 위하여 소음에 대해서도 허용기준을 설치하고 기준 이하로 조치하기 위한 음향공학적 대책은 물론이려니와 작업장을 쾌적한 곳으로 만들기 위한 소음방지 대책도 고려되어야 한다.

전파·방사선

電波·放射線

방사성물질의 공업적 이용이 날로 늘어가고 있다. 전리방사선(電離放射線)에는 α선, β선, γ선, 중성자(中性子), 우주선(宇宙船) 등 여러 가지가 포함되어 있는데 이와 같은 전리방사선으로부터 근로자들을 보호하는 공학적 관리가 시급한 문제로 등장하고 있다. 이것을 위하여 방사선 위생학이라는 분야가 있으며, 작업 관계자들과 이들과의 적절한 팀 워크가 필요해진다. 이외에도 새로운 기술의 도입으로 인하여 예기치 못한 장해가 일어나는 경우가 얼마든지 있다. 따라서 새로운 기술, 특히 화학공업에서의 새로운 물질에 대한 여파에 세심한 관심을 기울일 필요성이 증대된다.

안전공학의 의의

安全工學－意義

산업안전이라는 의미는 인간의 행위, 기계의 작업수행 및 주위환경에 대한 관리를 할 수 있다는 것을 의미한다. 여기서 관리할 수 있다는 의미는 사고를 방지한다는 의미뿐만 아니라 불안전한 상태와 환경을 개선시킨다는 의미도 포함된다.

이상에서 정의된 바와 같이 사고방지는 모든 기업에서 절대적인 요건이며, 만일 이것을 무시한다거나 또는 서투르게 행한다면 불필요한 인적·물적 손실과 기업의 도산은 물론 여기에 관련된 사람들의 심적인 타격도 막대하게 된다.

따라서 하인리히(Heinrich)는 '도미노 연쇄(domino sequence)'의 예를 들어 사고에 대한 이론을 다음과 같이 전개시켰다. ① 산업재해는 사고로부터 유발된다. ② 사고는 인간의 불안전한 행위와 불안전한 기계상태에 의하여 항상 유발된다. ③ 불안전한 행위와 상태는 인간의 실수에 의해서 유발된다. ④ 인간의 실수는 환경에서 유발되거나 유전성에 의해서 얻어진다.

이와 같이 사고에 의한 재해를 분석해 보면 사고방지라는 문제는 인간의 실수와 마찬가지로 환경의 관리문제라고 보아야 될 것이다. 따라서 사고방지는 각 개인의 행동과 환경의 관리라고 할 수 있는 직접적인 문제해결과 교육 훈련이라는 장기적인 문제 해결 등 양면으로 수행하여야 한다.

안전공학의 기본원리

安全工學－基本原理

안전공학이 사고방지를 수행하기 위한 기본원리는 다음과 같다.

안전조직

安全組織

사고방지를 위하여 첫째 계획적이며 체계적인 안전대책이 조직되어야 한다. 이것은 기업의 기능적인 측면으로 구성될 수 있다.

안전조사

安全調査

사고원인의 조사와 개선책에 대한 조사는 안전조직이 수행하여야 될 제일 중요한 과업이다. 이것은 관찰·검사·조사에 의하여 행하여지며, 경험과 문의에 의하여 더욱 효과적으로 수행이 가능하다.

안전분석

安全分析

이것은 사고의 주원인과 사고의 종류를 확인하는 과정이다. 예를 들면 인명피해가 발생하였을 경우 피해의 종류, 그 당시의 작업, 사용하고 있었던 설비의 종류, 그리고 책임의 소재 또는 이 사고로 인하여 영향을 받은 작업자 등이다.

개선책의 선택

改善策－選擇

사고에 대한 제반 사실이 규명되었고, 개선이 필요할 경우 효과적인 개선책의 선택안을 제시한다.

개선책의 적용

改善策－適用

이와 같은 4단계가 이루어졌을 경우 계속해서 또는 영구히 이와같은 개선책을 적용하는 것이다. 경영층은 이와 같은 실제 적용에 대하여 책임과 감독을 한다.

한국의 안전공학

韓國－安全工學

한국은 아직까지도 산업재해에 대한 조직적인 분석을 행하고 사고방지를 전문으로 하는 대한 조직적인 분석을 행하고 사고방지를 전문으로 하는 안전공학이 존재하고 있지 않다. 그러나 산업재해는 계속해서 증가일로에 있으며, 직업병·공해병 등이 사회적으로 끼친 영향이 어떠하였던가는 재론의 여지가 없다. 각 기업은 산업재해에 대한 인식, 즉 산업공학에 대한 인식의 고양화가 절대적이라고 보아야 될 것이다.

인간공학

인간공학의 의의

人間工學－意義

인간공학은 인간의 심리적·물리적인 기능과 특성을 연구하여 인간의 특성을 충분히 인식하면서 인간의 특성으로 연구하여 인간의 특성을 충분히 인식하면서 인간의 특성으로 가장 정확하게 그리고 용이하게 조작할 수 있도록 기계시스템을 설계하는 것을 목적으로 하는 새로운 학문이다. 다시 말하면 이것은 인간대 기계의 문제를 공학적인 문제로 해결하려는 학문이라 할 수 있다.

옛날부터 인간은 크고 작은 도구를 사용하여 왔다. 이와 같은 도구는 인간이 자유롭게 사용할 수 있었으나 과학문명이 발달함에 따라 이러한 도구는 거대한 기계 또는 기계시스템으로 변화되었으며, 이것은 종류에 따라 인간 능력의 한계외의 물건이 되어 버린다. 이와 같이 기계의 복잡성으로 인하여 기계와 그것을 조작하는 인간과는 갭이 생기게 되고, 이와 같은 갭을 조정하는 것이 여기서 말하는 인간공학의 임무라고 할 수 있다. 근대과학과 같이 기계의 공학적인 측면은 가속도로 발전되고 있으나 인간의 체력과 형태는 별로 변화되지 않고 있으며, 오히려 퇴화되는 상태에 있다. 따라서 여기에 중요한 과제가 야기된다. 즉, 인간이 다룰 수 없는 극히 복잡하고 성능이 좋다고 과학적으로 인정되는 기계를 생산할 것이냐 그렇지 않으면 인간의 심리적·생리적 또는 물리적 측면에서 효과적으로 조작할 수 있는 덜 복잡하고 생산능력이 약간 떨어지는 기계를 생산할 것이냐 하는 문제가 발생한다.

인간공학의 발전과정

人間工學－發展科程

인간과 기계와의 사이에 커다란 모순이 존재하고 있다는 점에 관심을 두게 된 것은 제2차 세계대전 중의 미국 공군이었다. 항공기의 공학적인 기술은 급속히 발전되고 있음에도 불구하고 조종사들의 질은 점점 저하되어 갔다. 그래서 미국 공군당국은 당시 실험심리학자인 피츠(P. Fitts)와 차파니스(A. Chapanis)에게 연구조사를 의뢰하였다. 피츠가 624명의 조종사와 면접하여 얻은 결론은 공학적으로는 우수하다고 생각되었던 설계가 파일럿들에게는 여러 가지 문제를 야기시킨다는 것을 발견하게 되었다. 예를 들면 어떤 파일럿들은 고도계(高度計)의 지침을 잘못 읽어 저공을 비행하였으며, 또한 다른 파일럿은 항공기의 좌석배치 등이 달랐기 때문에 다른 항공회사 제품의 항공기의 사용방법을 몰라서 곤난을 당했다는 것을 발견하였다. 그래서 피츠는 항공기의 지침 생산시의 오차의 범위를 다수의 피검자로 하여금 실험케 하여 그 중에서도 오차율이 적은 것을 공군기용으로 채택해야 된다고 주장하였으며, 후자의 경우는 품질관리에서 취급하는 조종좌석의 배치를 인간 공학적인 면에서 최적위치를 선정, 공군으로서 표준을 결정해야 한다고 주장했다. 이같은 피츠 등의 개선제안(改善提案)이 대단히 효과적인 것임을 알게 되어 미국 공군에서 인간공학을 정식으로 채택하게 되었다.

인간공학과 유사명칭

人間工學－類似名稱

인간공학과 비슷한 내용의 학문으로 유사한 명칭이 몇 개 더 있다. 인간공학이라는 명칭은 이미 미국에서 1920년대부터 사용되어 왔으며, 이미 언급한 실험심리학(實驗心理學)을 공학적인 설계에 이용한다는 것이 불가결한 사실로 되어 왔기 때문에 이 양자가 합쳐져서 공학심리학(工學心理學)이라는 새로운 개념이 생겨나게 되었다.

이와 같은 공학 심리학은 미국의 대(對)소련 미사일 방위망의 설계와 아폴로 우주계획 같은 전세계와 우주간에 걸치는 대규모적인 것으로 변하게 되었다. 그 때문에 지금까지와 같은 다이얼을 돌린다거나 버튼을 누른다는 형태 등만을 생각하던 좁은 범위의 인간공학으로부터 탈피해야 된다는 것을 요구하게 되었다.

인간－기계조직

人間－機械組織

인간－기계조직이라 함은 인간과 기계의 상호관계를 표시하는 용어이다. 즉, 작업자와 공작기계, 항공기 조종사와 제트 비행기, 또는 주부와 가정 전기제품 등과 같이 인간과 기계가 존재하고 있는 모든 곳에서 생기고 있는 시스템을 말한다. 이와 같이 인간과 기계와의 관계는 기계로부터 정보가 인간에게 내보내지면 인간은 감각기관을 통하여 그것을 받아들여 그 정보에 기해서 판단을 하고 조정장치를 조작해서 기계에 명령을 전달한다는 루프를 형성하고 있다. 인간－기계조직의 가장 적절한 설계가 되기 위해서는 다음 사항에 유의하지 않으면 안 된다.

인간 특성에 관한 기초자료의 수집

人間特性－基礎資料－蒐集

인간은 감각의 특성, 환경에 대응하는 특성, 생리특성, 작업능력의 특성 등 여러 특성을 가지고 있다. 따라서 이와 같은 특성에 대한 자료를 정비하여 두지 않으면 안 된다.

기계특성의 정확한 파악

機械特性－正確－把握

이미 설계된 기계와 인간과의 원활한 관계를 유지하기 위하여는 기계의 정확한 특성, 즉 활동할 수 있는 범위 용량, 환경에 대한 특성 등을 알고 있어야 한다.

인간·기계간의 정확·신속한 정보전달

人間·機械間－正確·迅速－情報傳達

정확 신속하게 전달되도록 할 것. 인간의 명령이 정확 신속하게 기계에 전달되고, 기계의 반응이 인간의 시각·청각 또는 촉각 중 어느 것을 선택하면 가장 적합한가를 결정한다.

의사결정의 용이

意思決定－容易 인간의 명령에 대한 기계의 반응을 판단함에 있어서 복잡성을 강요한다면 인간－기계의 관계는 원활함을 유지하지 못한다.

통제기능의 원활

統制機能－圓滑

기계에 대한 통제는 특히 중요하며, 통제수단이 되는 기계의 형태·크기·색깔·와이어 및 설명서 등이 인간에게 의식되기 용이하게 만들어져야 한다.

환경에 대한 인간·기계특성의 유의

環境－人間·機械特性－留意

기계에 유리하며 필연적인 작업환경이 인간에게 불리한 경우는 많다. 온도·습도·색채·소음·진동·먼지·가스·방사능·기압 등의 환경조건을 적정화시킨다.

또 기계 특성에 영향을 미치는 외부의 변화에 대한 정보를 정확 신속히 전달할 수 있는 매개체를 설계할 것이며, 기계의 정비가 용이하도록 설계해야 한다.

인간공학과 기업

人間工學－企業

인간공학은 최근 항공기 산업·자동차 산업·기계제작 산업 등에서 많이 이용되고 있으며, 산업공학·생리학·방사능 생물학·물리학 등에 관심을 가지고 있는 학문이다. 그러면 이와 같이 인간의 특성에 관심을 두는 인간공학적인 방법을 기업이 이용할 경우 어떤 유리한 입장에 있을 수 있는가를 고찰한다.

첫째, 기업의 인간공학의 이용은 인간의 특성으로 볼 때 쓰기 좋고, 편리하며 안전성이 높다는 것을 의미하며 이것은 판매량의 증대를 가져온다. 둘째, 피로와 위험률이 감소되는 작업환경을 구현함으로써 종업원의 생산성이 향상된다. 셋째는 기업이 인간을 중요시한다는 인상을 소비자에게 부각시켜 기업에 대한 신뢰성이 증가될 수 있다는 것이다.

고객만족경영

顧客滿足經營

오늘날 기업들은 고객의 충성도를 보장받기 위하여 고객들에게 경쟁사가 제공하지 못하는 가치를 제공하여 제공한다든지, 서비스를 하는 등 고객우선주의의 경영전략을 강구함으로써 고객을 만족시키고 있다. 이것은 단골고객을 확보하고 또한 새로운 고객을 창조함으로써 시장점유율을 제고시키는 데 경쟁적 기여를 할 수 있기 때문이다.

오늘날 시장상황 중에서 승리하기 위해 기업들은 표적고객에게 월등한 가치를 전달해야 하는데, 그렇게 하기 위해서는 당기업의 모든 부서의 구성원들이 경쟁사보다 월등한 고객가치의 전달시스템을 구축·형성하여 시행할 수 있도록 팀을 구성해야 한다.

여기에서 고객들은 탐색하는 데 소요되는 비용 범위내에서, 그리고 제한적인 지식, 이동성 및 소득의 범위내에서 최고의 가치를 제공하는 제공물을 선택하여 가치를 극대화시키고자 한다.

그러므로 기업들이 총고객가치를 창조하기 위해서는 제품, 서비스, 요원, 이미지 및 유통경로를 차별화해야 한다. 즉 경쟁사보다 차별화함으로써 고객들은 당해 제공물에 대해 더 큰 기대가치를 갖게 되기 때문이다. 이때 기업은 첫째 당기업이 그 제공물의 제품, 서비스, 요원, 이미지 및 유통경로의 이점을 더욱 강화하거나 증대함으로써 총고객가치를 증가시키든가, 둘째, 가격을 인하하거나, 주문처리 및 전달과정을 간소화함으로써 총고객비용을 절감해야 한다.

소비자들은 기업의 제공물의 가치에 대해 판단하고, 이러한 판단결과에 근거하여 구매의사결정을 하며, 그에 따른 고객만족은 구매자가 구매하기 전에 판단한 기대가치에 대하여 그 제품의 성능, 즉 실제가치가 같다고 지각하는 경우에 이루어진다.

고객만족은 국가경쟁력이라는 거시적 측면과 기업경쟁력이라는 미시적 측면에서 중요한 의미를 갖는다.

많은 산업들이 시장개방과 성장률 둔화, 시장포화 등으로 어려움을 겪고 있다. 따라서 많지 않은 신규구매자를 대상으로 더 많은 기업들이 경쟁을 벌이고 있다. 이 경우에 고객만족은 같은 가치에 더 낮은 가격을 제공함으로써 조성될 수 있으므로, 가격의식적인 현재 고객(외국의 시장)을 끌어들일 수 있다는 점에서 국가경쟁력을 높이게 된다.

기업수익의 원천은 신규고객과 기존고객이다. 이 경우 고객만족은 기존 고객을 유지시킬 수 있는 방어전략이 되며, 또한 기존고객의 만족은 다시 신규고객을 개척할 수 있는 공격전략의 역할을 한다.

더욱이 일반적으로 신규고객의 확보는 기존고객의 유지보다 5배의 비용이 소요되므로, 기존고객의 만족 또는 불만족 경험이 잠재고객에게 큰 영향을 줄 수 있으므로, 기존고객에 대한 만족은 더욱 더 중요하다.

① 만족한 고객들은 가격에 대해 별 의미를 부여하지 않으며, ② 장기간 동안 고객으로 남으로, ③ 기업이 관련제품이나 개선된 제품을 시장에 도입하게 되면 추가적으로 제품을 구입하며, ④ 그 기업이나 그 제품에 대해 다른 사람들에게 우호적으로 이야기한다.

고객만족과 수익성은 제품과 서비스의 품질과 밀접하게 연결되어 있다. 즉 높은 수준의 품질은 더 큰 고객만족을 창출하는데, 이 경우 고가격과 역시 저원가가 뒷받침되어야 한다. 그러므로 품질향상을 위한 강력한 전사적인 조치가 강구되어야 한다. 즉 선사적 품질경영(TQM)의 원칙이 실천되어야 한다. 조직의 모든 구성원이 협력하여, 고객의 욕구를 반영한 제품디자인에서부터 부품의 구매, 생산, 검사, 유통, 판매, 판매 후 서비스에 이르는 전과정에 참여하는 데 몰입해야 한다.

고객들은 매 네 번의 구매 중 한 번 정도는 불만족하고 있거나, 불만족한 고객들 중 5% 미만이 불평을 토로하고 있는데, 그 나머지 95%는 불평하기보다는 간단하게 공급자를 변경한다. 결국 기업은 고객을 상실하게 된다.

그러므로 기업은 불만족한 고객들이 당기업에 불평·불만 또는 제안을 용이하게 전달할 수 있는 시스템을 확보해야 한다. 이 경우, 기업은 문제를 해결하기 위해 신속하게 조치를 취해야 할 뿐만 아니라 불만족고객의 불만, 불평의 제시가 제품디자인과 고객서비스를 개선할 수 있는 더 좋은 아이디어를 제공한다는 사실을 명심해야 한다. 그리고 불평처리가 신속하게 처리되는 경우 다시 긍정적으로 평가하고 있음에도 주의해야 한다.

인수·합병

引受·合倂

기업의 인수·합병(Merger and Acquisition)에 있어, 기업의 합병이란 인수기업이 목표기업을 완전히 결합시켜 법률적으로나 사실적으로 하나의 단일기업을 만드는 것이고, 기업인수란 인수기업이 목표기업의 주식이나 자산의 상당부분을 취득하여 그 기업의 경영권을 획득하지만, 목표기업도 공존하고 있는 것을 의미하는데, 해당 목표기업의 경영권을 인수기업이 획득한다는 의미에서 인수와 합병이 혼동해서 쓰이고 있다.

기업의 경영자들은 기업의 생존과 성장을 위해서 각종 자산에 투자함으로써 특정 사업분야에 진출하는데, 이 경우 그 사업분야에서 이미 활용하고 있는 기업을 인수함으로써 가능할 수 있다.

즉 M & A의 경제적 동기로는 시너지 효과를 통한 경영효율성 증대, 사업 다각화를 통한 위험분산, 시장지배력 강화, 세금효과 등이 있으며, 최근에는 기업을 하나의 상품으로 취급하여 기업가치가 저평가되고 있는 기업을 사들여 이익을 남기고 되팔기도 한다. 즉 M & A는 비효율적인 기업을 인수함으로써 경제의 효율성 증대라는 긍정적인 측면도 있으나, M & A에 의한 경제력 집중은 거대기업군의 출현으로 인한 비효율성의 발생 또한 공존하기 때문에 비판이 일고 있다.

전사적 품질경영

全社的品質經營

WTO의 출범, 정보화, 소비자의 다변화 등으로 기업환경의 경쟁은 더욱 더 심화되고 있다. 즉 고객들은 평균적 수준의 품질성능을 거의 받아들이지 않거나, 묵인하지 않으므로 오늘날의 경영자들은 제품과 서비스 품질을 개선하는 것을 그들이 최우선으로 해야 할 직무라고 인식함으로써 품질이 경쟁의 중요한 도구가 되고 있다.

품질이란 제시하고 있거나 또는 의미하고 있는 욕구를 만족시킬 수 있는 제품이나 서비스의 능력에 영향을 미치는 어떤 제품이나 서비스의 특성 및 특징의 전부를 의미한다고 정의된다. 이러한 정의는 분명히 품질을 고객집중적으로 정의한 것으로서, 제조업자의 제품과 서비스가 고객의 기대사항을 충족하거나, 초과하는 경우에 기업들이 품질을 제공하였다고 말할 수 있다.

최고의 품질을 가진 제품이나 서비스를 생산·제공하는 기업들은 불량품을 찾아내는 검사과정을 품질관리라고 인식하지 않고, 제품의 생산에 관련된 모든 분야에서 품질을 개선하려고 노력하고 있다. 즉 전통적인 생산라인의 품질관리 개념을 떠나서 통합적·전사적으로 품질을 개선하려는 관리활동을 하고 있다.

전사적 품질경영(TQM：total quality management)이란 재화나 서비스를 전달하는 데 연관되는 모든 사업과정을 계속적으로 향상·개선함으로써 고객들은 만족스럽게 하는 데 조직이 전체적으로 관여하는 것이다. 여기에서 전사적이란 것은 통합적인 개념으로서 종업원, 협력업체(원료공급업자, 중간상 등), 고객 등 모든 구성원과 생산, 마케팅, 기술개발, 디자인, 구매, 물류 등 모든 기능부서가 참여하는 것을 의미한다.

따라서 TQM을 실천하는 조직체들은 모든 구성원들로 하여금 그들이 처음부터 발생하지 않도록 하기 위해 더욱더 잘 할 수 있는 방법을 계속적으로 추구하도록 한다. 그러므로 고객을 만족시키거나 기쁘게 하는 것은 그들의 현재 직무를 잘 하는 것뿐만 아니라 작업과정을 개선하기 위한 방법을 개별적으로 또한 공동으로 추구하는 것을 요구한다.

TQM을 성공시키기 위해서는 다음과 같은 조건들이 필요하다.

① 최고경영자의 적극적인 의지와 참여가 필요하다. 그 이유은 제품이나 서비스의 품질은 경영전략에서 출발하고, TQM을 수행하기 위해서는 조직 내에 많은 변화가 일어나야 하기 때문이다. 이러한 경영전략을 수립하고, 조직내의 변화를 예측, 관리, 조직, 통제하는데 최고경영자의 의지와 참여가 필요적이다.

② 고객의 반응을 적극적으로 반영해야 한다. 즉 품질이 생산자에 의해서 평가되는 것이 아니라 소비자의 만족도에 의해서 평가되어야 한다.

③ 설계와 디자인단계에서부터 제품과 서비스의 품질이 충분히 고려되어야 한다.

④ 생산공정을 잘 설계하고 통제해야 한다.

⑤ 원료공급업자 및 협력업자를 TQM의 구성원으로 인식해야 한다.

⑥ 생산 후 고객에게 제품이 판매되고 도달되는 마케팅 과정과 물류과정에도 품질의 개념이 도입되어야 한다.

⑦ 각 종업원이 품질관리의 주체라는 생각 아래 종업원들을 품질개선에 참여하는 팀으로 구성해야 한다.

⑧ 성공한 기업들은 벤치마킹하고 끊임없이 품질개선 노력을 해야 한다.

그 밖에도 TQM을 활용하고자 하는 기업은 첫째, TQM으로 측정가능한 결과를 성취하기 위해서는 시간이 소요된다는 것이다. 즉 TQM은 계속적인 개선에 기초를 두고 있기 때문에 지속적인 과정이 되어야 한다. 둘째, 마케팅과 경영자의 노력이 조직체 자시이 아니라 고객에 집중해야 한다.

기업은 외적 마케팅을 반전시키기 위해서뿐만 아니라 내적 마케팅을 개선·발전시키는 데 많은 시간과 노력을 투자해야 한다. 그리고 내적 구성원들이 그들이 행하고 있는 것을 계속적으로 향상하기 위해서는 그들에게 권한이 부여되어야 한다. 즉 이것은 구성원들 자신의 직무, 근무장소 및 조직체 전체에 대한 의사결정이 구성원들이 관여할 수 있다는 것으로서, 그들이 필요하다고 생각하는 개선을 수행하기 위해서 그리고 고객을 만족시키는 조치를 취하기 위해서 권한을 필요로 하기 때문이다. 그리고 모든 수준에 있는 구성원들은 기업에 완전히 참여하기 위해서 권한, 정보, 지식 및 보상을 필요로 한다.

벤치마킹

Benchmarking

품질추구적 조직들이 시장점유율을 향상하기 위한 시도로서, 가장 성공한 경쟁기업을 벤치마킹하기 시작하였다.

벤치마킹(benchmarking)이란 어떤 기업이 다른 기업들보다 월등하게 과업을 수행하는 방법과 이유를 밝혀주는 기술로서, 어떤 기능을 수행하는 데 탁월한 하나 또는 그 이상의 조직을 확인, 규명하여, 개선을 위한 아이디어의 원천으로서 그 탁월한 기업의 실천방법을 모방하는 것이다.

따라서 벤치마킹은 순수한 창조보다는 창조를 위한 모방, 즉 창조적 모방을 통해서 우량기업의 우수 경영기법을 활용하는 전략으로서, 그것을 활용하는 기업의 목적은 다른 기업의 최고 실천활동을 모방하거나 개선하는 것이다.

오늘날 많은 기업들은 초우량기업들의 경영전략이나 경영관리 전반에 관해서 벤치마킹을 함으로써 타사의 강점을 활용하고 있다. 그리고 그와 같은 노력은 단순히 동종기업만을 상대로 하는 것이 아니고 이종기업들도 대상으로 한다는 데 특징이 있다.

벤치마킹 세 가지 조건하에서 유용한 결과를 산출한다.

첫째, 신제품보다는 기존제품에 대해 배울 때,

둘째, 고객을 만족시키는 방법을 포함하여 기업의 실천사항을 배우는 데 유용하다.

셋째, 당기업이 이에 경쟁적인 품질 프로그램을 가지고 있는 경우에만 이상적인 성과를 이룩할 수 있다.

벤치마킹의 기본원칙은 다음과 같다.

① 접근방법을 계획한다. 개선해야 할 특정한 영역을 설정한다. 자신의 과정절차를 연구하고, 그 과정을 잘 수행하고 있는 기업을 확인·규명한다.

② 관련되는 수행자를 선정한다. 변화를 하고자 하는 사람은 조사를 행하고자 하는 사람이 되어야 한다.

③ 정보를 교환할 준비를 해야 한다. 당신이 조사하는 조직이 당신이 가지고 있는 문제에 대해 해결책을 보유하고 있어야 한다.

④ 불법적인 행동을 피한다. 가격담합, 시장분할, 기타 불법적인 조치로 인식되는 논의가 되지 않도록 한다.

⑤ 신뢰성 있는 자료를 비밀로 유지한다. 어떤 경쟁자에게도 기업에 대한 정보를 누설하지 않도록 한다.

한편 벤치마킹은 일곱 가지 단계로 이루어진다. ① 어느 기능을 벤치마킹할 것인가를 결정한다. ② 측정해야 할 주요 성과변수를 확인·규명한다. ③ 최고수준 기업의 성과를 측정한다. ④

기업의 성과를 측정한다. ⑤ 그 차이를 좁히기 위한 프로그램과 조치활동을 구체화한다. ⑥ 실행하고 결과를 조사한다.

데이터베이스 마케팅

Database Marketing

오늘날 소비자의 기호가 점점 까다로워지고, 경쟁이 격화됨에 따라, 전체시장을 점차 작은 단위로 세분화하고 그 중 특정시장에 주력하는 기업이 증가하고 있다. 이러한 접근방법은 좁게 정의된 세분시장내 고객들에 대해서 더 잘 이해하려고 노력하는 것이다. 그러나 이것은 특정 세분시장내 개인고객들에 대해서는 초점을 맞추는 것은 아니다.

그러나 개별 고객들의 상이한 욕구와 특성에 맞추기 위해 점차 마케팅은 대량 마케팅에서 일 대 일 마케팅(직접 마케팅)으로 변화되고 있다. 즉 개별고객들을 알고 있는 기업들은 고객에 대한 소를 극대화하기 위해 당사의 제품, 제시물, 메시지, 선적방법 및 지급방법을 고객별화하고 있다. 그리고 기업들은 개별고객과 예상잠재고객들에 대한 이름, 주소 및 기타 관련된 정보를 획득하기 위해 매우 강력한 수단을 가지고 있는데, 그것이 고객 데이터베이스이다.

고객 데이터베이스란 선도 유발, 선도 자격화, 제품이나 서비스의 판매 또는 고객 관련성의 유지와 같은 마케팅 목표를 달성하기 위해 현재 접근할 수 있으며, 또한 조치를 취할 수 있는 개별고객, 예상잠재고객에 대한 광범위한 자료를 조직적으로 수집하는 것이다.

고객 데이터베이스에는 개인의 인구통계적 자료(연령, 소득, 가족수, 교육수준, 생일), 심리묘사적 특성(라이프스타일 특성), 매체이용 특성(구독신문, 잡지) 및 과거의 구매내용(구매일자, 빈도, 구매량) 및 기타 관련되는 정보 등으로서, 고객의 특성을 파악하는데 유용한 정보를 담고 있어야 한다.

데이터베이스 마케팅(database marketing)이란 접촉하고, 거래할 목적을 위해 고객 데이터베이스 및 기타 데이터베이스(제품, 공급업자, 재판매업자)를 구축하고, 유지하며, 또한 사용하는 과정이다.

DB 마케팅은 기업의 규모에 관계없이 어떤 기업에서도 활용될 수 있다. 이제 컴퓨터기술과 통신기술의 발달로 인하여 수백만 명의 고객도 저렴한 비용으로 관리할 수 있다. 컴퓨터기술의 발전은 대량의 고객정보의 축적과 축적된 정보에 대한 분석을 가능하게 하여, 마케팅관리자들로 하여금 개별고객의 욕구를 파악하고 상품화할 수 있는 능력을 갖게 해주었다. 그리고 전화, TV, 인터넷 등과 관련된 통신기술의 발전으로 소비자와 기업간의 직접적인 커뮤니케이션이 보다 저렴하게 실현되고 있다.

기업은 컴퓨터 하드웨어, 데이터베이스 소프트웨어, 자료분석 프로그램, 커뮤니케이션 연결 및 기술요원 등에 투자해야 한다. 데이터베이스 시스템은 제품 및 상표관리, 신제품 개발, 광고 및 촉진, 직접우편, 텔레마케팅, 현장판매, 주문처리 완료 및 고객 서비스 등의 분야의 구성원을 포함하여 여러 마케팅 집단에 유용하고도 친숙하게 사용될 수 있어야 한다.

신인사제도

新人事制度

최근의 연구조사에 의하면, 최대의 주식배당률 실적을 기록한 다섯 개 기업의 경쟁력의 원천은 능력있는 인적자원임이 밝혀졌다. 즉 이들 기업은 모두 높은 애사심과 근무의욕, 뛰어난 능력을 소유한 종업원을 가지고 있었다.

최근의 시장상황은 복잡한 환경변화, 빠른 기술발전, 격화되는 경쟁, 까다로워지는 소비자 등으로 특징된다. 그러나 이러한 시장변화 속에서 소비자의 기호를 분석하고, 날로 발전하는 기술을 습득하여 경쟁력있는 제품을 신속하게 시장에 내놓아 경쟁적 우위를 차지하려면, 기업은 뛰어난 리더십, 창의력, 학습능력을 소유한 인재가 필요한다.

신인사제도란 능력위주, 인재양성을 위한 인사제도로서, 능력위주의 인사제도는 능력있는 종업원들의 능력을 인정하고, 그에 따른 정당한 대우를 제공하며, 이를 위한 객관적이고 공정한 평가제도를 개발하는 것이다.

인재양성을 위한 인사제도란 각종 교육훈련 프로그램을 개발하여, 세계시장에서 경쟁력 우위를 확보하는 데 공헌할 수 있는 능력있는 종업원을 양성하는 프로그램을 개발하는 것이다.

새로운 평가경향은 다면평가제도이다. 신인사제도에서는 부하들이 상사를 평가하도록 하는 상방평가가 새로운 경향이다. 이것은 다수의 하위평가자가 한 명의 상사를 평가하게 되면 평가의 신뢰성을 유지할 수 있으며, 또한 상사가 일방적 군림하는 관리태도를 지양할 수 있는 장점이 있다.

또한 동료간의 수평평가와 사원들이 자기의 성과를 평가하는 자기평가도 신인사제도의 새로운 경향이다.

승진도 과거와 달리 일반적인 태도보다 능력과 업적에 더 많은 가중치를 두어 승진대상자를 선별한다. 보상도 능력과 성과에 의해 결정되는 연봉제가 도입되거나 또는 능력에 의해서 결정되는 능력급이 확대되는 경향이 많다.

과거에는 능력있는 기능인력에 대한 인사제도가 미흡하였다. 이에 대해 신인사제도에서는 일반직과는 다른 별도의 직군을 만들어 고능력 전문인력과 기능인력을 채용, 이적 및 관리상의 문제를 해결한다.

신인사제도에서의 주요 부분은 교육훈련을 통한 인재양성이다. 기업의 인재양성은 2가지 목적이 있다. 첫째, 연구개발, 기획, 외환, 전산 등 고학력을 요구하는 소수의 석박사급 인력을 보유하고자 하는 것, 둘째, 일반사원들의 현재 능력을 향상시켜 이들이 보다 효과적으로 업무를 처리하도록 하는 것이다.

일반사원들의 능력개발을 위한 방안으로서, OJT(on the job training)과 off-JT(off the job training)이 있다.

과거의 권위주의식 경영기법이 변화하는 대내외 환경에 적합하지 않기 때문에 신인사제도가 등장하게 되었다. 따라서 기업이 모색하는 경영방법은 자율경영, 참여경영, 권한과 책임의 위양, 하의상달에 의한 경영, 현장위주의 경영 등으로 특징지을 수 있으므로, 과거의 권위주의, 일방적 지시위주의 경영방법을 벗어나야 한다.

학습조직

學習組織

학습조직이란 일반적으로 조직이 새로운 학습을 일상적으로 되풀이함으로써 위기상황이든 아니든 관계없이 자기변화가 신속하고 효과적으로 일어날 수 있는 상태까지 준비된 조직을 말한다. 즉 조직학습 행위의 일상화·습관화로 인해 언제라도 새로운 환경에 적합한 자기변신을 할 수 있는 조직을 말한다.

환경의 변화속도와 내용에 대처하기 위해서, 기존의 벤치마킹이나 비즈니스

프로세스 리엔지니어링과 같은 프로그램과 아울러 좀더 거시적이고 총체적인 혁신의 목표 내지는 비전을 설정하고 이를 일관되고 지속적으로 추진해 가는 새로운 혁신 프로그램의 도임이 요청되었다. 이러한 인식하에 혁신활동에 구체적인 방법론을 제시할 수 있는 중범위(middle range)수준의 지도개념으로 학습조직의 개념이 등장하였다.

학습조직을 조직내에 도입하기 위해서는 순환의 개념이 학습조직 구축의 핵심개념으로 정착되어야 한다.

순환이란 조직의 학습사이클의 계획-실행-성찰을 통하여 계속해서 전략적 방향으로 움직여가는 과정을 말한다. 계획이란 신속한 행동과 신속한 검토에 초점을 맞추는 개방된 과정이다. 실행은 신속한 학습을 위해 정보를 제공해 주도록 설계된 전진적인 과정이다. 성찰이란 조직의 근본적인 가정에 대한 의문을 제기하는 것으로 광범위하고 체계적인 학습을 목표로 한다.

이와 같은 학습사이클의 순환 과정에서 조직은 첫째, 학습의 속도(주어진 기간 동안 몇 번이나 학습사이클이 순환하는가), 둘째, 학습의 깊이(조직이 어느 정도나 깊이 있게 학습하는가), 셋째, 학습의 넓이(얻어진 새로운 통찰과 지식을 조직이 얼마나 광범위하게 내부의 다른 이슈나 부분들로 확장시켜 적용해 나가는가) 측면에서 학습효과를 발생하게 하는데, 학습효과가 극대화될 수 있도록 학습조직이 구축되어야 한다.

학습조직의 구축을 위한 구체적인 실행방안으로서 첫째, 전략적 자각의식을 높인다. 즉, 경영자 및 종업원 모두가 전체조직을 상호연관된 역동적 시스템으로 받아들일 수 있도록 개발시켜야 한다.

둘째, 학습을 생활의 일부분으로 한다. 개인, 팀, 전체조직의 지속적인 학습을 촉진하기 위해서 일과 학습의 완전한 통합시스템이 구축되어야 한다.

셋째, 자기조직화한다. 기업은 조직의 지속적인 학습을 성찰하기 위해 광범위한 기술과 방법을 의식적으로 축적하고 동시에 유연하고 항상 변화하는 구조를 창조해야 한다.

넷째, 팀학습(team learning)을 향상시킨다. 팀학습은 개인학습과 조직학습 사이의 다리역할을 하므로, 각 구성원들의 개인적 지식과 정보는 팀 학습을 통해 집단의 학습으로 변형된 후, 빠른 속도로 조직전체로 확산되어야 학습조직의 개념에 접근하게 된다.

비즈니스 리엔지니어링

business reeningineering

기업은 경쟁적 우위를 확보하기 위해서 동태적으로 변화하는 환경에 적응할 수 있도록 새로운 변신의 노력을 해야 한다.

비지니스

리엔지니어링(business reenineering)이란 기존의 모든 업무 방식을 새롭게 재구축하는 등 혁신적 노력을 통하여 기업의 생명력을 주입하려는 경영의 재창조적 과정을 의미한다. 즉 이것은 과거의 업무과정의 보완이 아니라 비즈니스

과정의 모든 흐름을 재구성하는 것이다.

이 기법의 창안자인 해머(Hammer)는 혁신의 대상으로서 관리의 모든 과정, 즉 개발, 조직, 기업문화 등 관리과정 모두가 변화되어야 한다고 주장한다. 그는 업무처리 과정에 대한 재설계, 업무의 단순한 통합이 아닌 연계화, 업무의 중복수행 방지, 업무수행현장 부서에의 결정권 위양, 현장정보에 치중하는 정보관리 시스템 도입, 경영자원의 중앙집권적 활용 등 모든 관리영역에 대하여 창조적 변신을 도모하려는 것이 비즈니스 리엔지니어링이라고 설명한다.

그러나 그러한 변신을 도모하려면 무엇보다도 중요한 것은 고착화된 통념과 관행에서 경영 전체가 벗어나야 하고, 최고경영층의 태도가 바뀌어져야 한다.

리스트럭처링

restructuring

세계화·정보화 시대인 21세기에 대비하기 위하여, 기업은 단순한 임원감축이나 사업부문의 축소 등 소극적인 불황극복책에서 탈피하여, 주력사업이라도 성장가능성과 채산성이 불확실할 경우에는 그것에 과감히 손을 떼는 방법을 강구해야 한다.

이것은 리엔지니어링(reegineering) 개념을 넘어 기존의 상품을 고객의 입장에서 개선하는 리인벤팅(reinventing) 개념을 포함하는 적극적인 개념이다. 이를 위해서는 대대적인 임원감축, 사업장 폐쇄, 참여업종의 전문화, 생산라인의 공정개선, 경쟁업체와의 제휴, 부품공급선의 다변화 등 다양한 정책이 구사된다.

이 전략의 특징은 전사적 고객만족을 실현시키기 위하여 모든 노력을 경주하고, 경쟁우위를 확보하기 위하여 유망업종에 모든 경영자원을 집중시키는 데 있다. 따라서 이 기법에서 가장 중요한 것은 구조조정이다. 축소등 조직개편을 혁신적으로 단행하는 것이고, 이를 위하여 조직의 많은 부문들이 통폐합되는 경우가 많다.

비주얼기업

visual corperation

이것은 차세대에 성공할 수 있는 기업모델을 개발하기 위해서, 동종업체, 협력업체는 물론 경쟁업체간에도 합작 또는 협력관계를 유지하여 이들 기업간에 첨단정보기술을 활용하고 정보를 공유함으로써 신기술개발과 시장개척을 효율적으로 실행할 수 있는 기업을 말한다.

이 경우 참여회사들은 구체적인 시장기회를 활용하기 위하여 적극 협력하므로 협력기간 동안 강한 공동운명체 의식을 공유한다. 그러나 그 존재의 필요성이 없게 되면 가상기업(VC)은 자연 해체된다.

가상기업은 급변하는 상황 속에서 보다 신속하고 유연하게 상황에 대처할 수 있는 장점이 있으나, 참여기업들간에 신뢰성이 결여되어 정보교환이 여의치 못할 경우 성과를 기대하기가 어렵다.

이 가상기업이 성공을 거두기 위해서는 우수한 참여 파트너, 우수한 인력, 우수한 정보를 갖추고 효과적인 상호작용을 해야 한다.